公益財団法人横浜市緑の協会（以下、「協会」という。）は、市民等の寄附によって積み立てられるよこはま緑の街づくり基金の運用による、都市緑化の推進を図るとともに、公園緑地及び動物園の円滑な運営、健全な利用の増進及び都市環境の改善を図り、もって公共の福祉の増進に寄与することを目的としています。
一方で、顧客等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、協会に勤務する職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアル・ハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為があり、これらの行為は、職場環境の悪化を招くゆゆしき問題です。
協会は、顧客等のご意見・ご要望に対して誠意をもって対応しますが、カスタマーハラスメントに該当する行為については、職員の人権を尊重するため、毅然とした態度で対応していくことが不可欠と考え、「公益財団法人横浜市緑の協会カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。
- カスタマーハラスメントの定義
顧客等からのクレーム、言動のうち要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性から照らして、当該要求を実現するための手段等が社会通念上不相当なものであり、当該手段等により協会で働く職員の就業環境が害される恐れがあるもの。
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該当する行為
ア 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
イ 威圧的な言動
ウ 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
エ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
オ 差別的な言動、性的な言動
カ 職員個人への攻撃、要求
キ 職員の個人情報等のSNS、インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
ク 正当な理由のない商品交換、金銭保証の要求、謝罪、土下座の要求、面会の強要
ケ 施設外での拘束
上記の定義及び行為例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
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カスタマーハラスメントへの協会としての対応姿勢
（１）カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、職員を守るため毅然とした対応を行い、必要によりお客様対応をお断りさせていただく場合があります。
（２）各所属・施設で解決できないカスタマーハラスメントは、各部統括課である総務課に相談することで組織的に対応します。
（３）悪質と判断される行為を認めた場合は、必要に応じて、弁護士、警察等に相談し、客観的かつ専門的な視点からのアドバイスを受けながら、問題解決に向けて対応します。
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協会職員への対応
（１）カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の周知、研修の実施
（２）カスタマーハラスメントへの対応マニュアル策定